Ospitalità 2.0 e digitale: come e perché il turismo deve diventare smart

La nuova stagione estiva è alle porte e questa verità ci porta alla prima domanda: sarà un’estate diversa? Forse si, almeno dal punto di vista della scelta delle mete, ma lo sarà più che altro per quanto riguarda gli strumenti che utilizzeremo per sceglierle.

Ecco che entra in gioco il concetto di turismo 2.0, o meglio di ospitalità 2.0: un nuovo modo per vivere il settore del Booking che nasce grazie all’unione con il digitale, aprendo la strada ad una fase in cui l’approccio smart è al centro. 

L’ospitalità 2.0 si avvantaggia delle tecnologie per offrire ai turisti di questa prima fase post-Covid, appunto, servizi smart e sicurezza, dalla prenotazione al check-in, passando per la chiave della camera.

Il settore dell’hospitality, o meglio dell’ospitalità 2.0, punta a ripartire e a farlo in maniera sicura e al passo con i tempi, addirittura per esempio con metodi come la cosiddetta smart reception. Entriamo nel merito e vediamo di che si tratta.

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Ospitalità 2.0 e turismo digitale: una nuova fase

In primo luogo, il cambio di registro deve avvenire prima di tutto da noi “viaggiatori”: sarà sicuramente necessario, da questo punto di vista, apportare dei cambiamenti alle nostre abitudini di villeggiatura e prima saranno fatti, più velocemente si potrà ripartire.

Una chiave per riprendere il settore turistico e travel sarà con molte probabilità proprio il digitale. Attualmente la domanda di affitti – compresi quelli lunghi, ad esempio dedicati a studenti fuori sede – è drasticamente calata nel nostro Paese: una situazione che, inevitabilmente, produce molta offerta. E allora, a questo punto, potrebbe essere proprio il concetto di affitto smart la chiave per rendere il turismo italiano ancora appetibile e aperto verso nuovi scenari.

I piccoli host, per esempio, hanno subito meno danni dalle chiusure forzate del lockdown, prima di tutto perché non hanno avuto spese fisse ingenti come quelle prevista in una grande struttura: è innegabile, però, che anch’essi abbiano visto ridursi di molto il loro giro economico.

Per migliorare il mercato e alzare l’asticella, quindi, soprattutto dopo un periodo confuso come questo, è necessario chiedere aiuto alle piattaforme più dinamiche, che come dimostra l’esempio di Expo Milano, sono sempre state una delle chiavi più importanti per rivoluzionare il settore.

Curiosità: Durante Expo 2015, Airbnb dimostrò tutta la sua futuribilità mostrando le potenzialità di un’unica piattaforma capace di gestire tutte le reservations in modo chiaro, comunicazione con chi affittava e sicurezza dei pagamenti effettuati.

Particolarmente importante è quest’ultimo aspetto. Airbnb, per esempio, adotta solo forme di pagamento verso l’intermediario e non direttamente al proprietario. Un nuovo concetto che è riuscito a cambiare le carte in tavola del mercato degli affitti, rendendo il circuito più fluido e diretto.

Il concetto di check-in automatico? Non è più una novità nel caso, per esempio, dei viaggi in aereo, perché si tratta di uno strumento facilmente utilizzabile attraverso i moduli delle compagnie low cost, una diffusione capillare che abbiamo registrato in maniera decisa negli ultimi 15 anni.

Per quanto riguarda gli hotel tradizionali, invece, e quindi tutto quel comparto che – almeno fisicamente – appartiene all’ospitalità di primo stampo, non siamo ancora a quello stesso livello. Nonostante questo, però, le piccole piattaforme sembra stiano sviluppando operazioni di investimento legate proprio alle strutture alberghiere: un piccolo albergatore, infatti, può delegare ogni pratica burocratica al suo software gestionale prima dell’approdo in struttura.

Ma la piattaforma può fornire anche una sicurezza più elevata, magari anche puntando sull’attenzione ai dati personali e tutti quei dibattiti molto cari ai nostri tavoli di discussione web quotidiani. Ecco perché, in questo modo, il digitale aiuta ogni comparto del settore turistico: molte realtà per esempio stanno predisponendo la possibilità di preordinare servizi extra prima o dopo l’arrivo in struttura tramite lo smartphone o camere configurate con i letti secondo le nostre preferenze.

Curiosità: la protezione dei dati personali è tenuta in serio conto dalla UE. Dall’inizio dell’anno è diventato obbligatorio, per ogni struttura alberghiera, gestire le carte di credito tramite la regolamentazione europea sui pagamenti digitali PSD2.

Ma l’approccio digitale passa anche, e soprattutto, all’accesso nelle camere: ecco che i sistemi più evoluti, per esempio, stanno utilizzando app gestionali per la generazione di un QR a rolling code, che, come il token della banca, cambia a ogni minuto il codice. La stessa cosa può succedere anche per la scadenza del check-out, creando un circuito fluido che può aiutare anche nelle situazioni di previsto distanziamento.

A questo, aggiungeteci anche l’aspetto della sicurezza: ad ogni transazione e accesso da remoto su canale non sicuro, infatti, è prevista l’autenticazione a due fattori (l’avete già sentita? Quella utilizzata spesso anche per verificare la nostra identità sui social, esatto). In sostanza, tutto ciò ha eliminato le vecchie modalità di gestione a mano per i dati sensibili, azzerando le occorrenze di addebiti fraudolenti o non concordati. Almeno nel caso delle strutture d’accoglienza.

Forse il concetto di ospitalità 2.0 rischia di dividere l’Italia in due, da una parte chi segue i trend del digitale e dall’altra chi rischia di perdersi nelle onde dell’innovazione. In altri casi, più estremi ma non meno frequenti, chi non prova nemmeno a mettere i piedi in acqua e rimane nella sua comfort zone.

Il cliente che sceglie l’hotel, spesso, non ha necessità di avere gli stessi servizi e meccanismi previsti con AirBnb, e questo potrebbe portare delle difficoltà soprattutto nel dover differenziare le offerte turistiche in base al tipo di struttura e approccio.

Check-in automatico, smart key e smart reception, però, non devono sostituire il contatto umano e il concetto prezioso di community – fatta di esperienze in presenza ma anche di percorsi digitali costruiti a regola d’arte – non dev’essere dimenticato.

L’ospitalità 2.0, quella che incontra il digitale, è naturalmente un grande vantaggio in termini di velocità e trasparenza, ma dal momento che abbiamo vissuto mesi di isolamento e limitazioni è giusto non trascurare l’importanza del contatto umano. Un approccio che, può sembrare all’antica, ma si pone alla base di ogni strategia, anche quella più smart possibile.

Chi è senza identità digitale non esiste

Ed è quello che spiega lo stesso Istituto Nazionale di Ricerche Turistiche: senza identità digitale, posizionamento specifico in un racconto nazionale sulle piattaforme digitali, non si esiste. Una strategia a 360° che non solo prevede l’approccio smart, responsive e soprattutto data responsive, ma anche concettuale e di approccio totale al settore stesso del turismo. Una visione, più che un cambiamento.

“Digitale, innovazione, accessibilità e sostenibilità. Sono le quattro parole magiche del turismo che verrà. Le hanno citate più volte i relatori nel corso dell’appuntamento che Isnart ha dedicato all’industria turistica”.

Roberto Di Vincenzo, presidente Isnart, Istituto Nazionale Ricerche Turistiche.

“L’anno è ancora difficile, ma ci sono state alcune novità che si sono rivelate utili per ripartire. Abbiamo delle date per l’apertura e questo settore vive di date, servono per far tornare le prenotazioni. Esistono ancora dei territori in Italia che devono abituarsi a muoversi assieme, con una strategia comune, e il pubblico deve fare la sua parte per ciò che attiene le infrastrutture. Alla complessità del settore si deve dare risposta costruendo strategie. Il tema di fondo è quello di comprendere i valori del turismo, non solo contarne le presenze ma individuare il valore aggiunto, ricordandosi che la destinazione turistica è il prodotto”.

Un prodotto prima di tutto digitale, appunto, che impone strumenti di lettura e di governo adeguati, ma anche competenze solide e nuove, visioni digitali a tutto tondo e nuove specializzazioni. I dati attuali, nonostante il grande cambiamento in atto, ci mostrano che c’è ancora una scarsa presenza di operatori turistici sulle piattaforme digitali. Una notizia non troppo “notizia”, visto che ci troviamo in Italia, che però fa riflettere sullo stato dell’arte del nostro turismo. Bello da vedere, ma che odora di legno antico.

“Il trend che Isnart avverte è che le aree interne saranno la nuova meta turistica del Paese per il traffico domestico e non solo, anche per la ragione che permette di organizzarsi in tempi brevi. Il territorio che sarà riuscito ad organizzarsi bene potrà dare una risposta che rimarrà nel tempo, tenendo conto che a fronte di una presenza ci vuole un servizio innovativo. Lato turisti, inoltre, Isnart ha rilevato che gli argomenti su cui si concentrano maggiormente i giudizi dei visitatori riguardano l’organizzazione della destinazione, le caratteristiche dell’esperienza individuale e solo per ultimo la qualità dei servizi. 

Il turismo in Italia si prepara a ripartire, in conclusione, ma lo fa a velocità alterne soprattutto in base all’area di riferimento. Sarà un bene (la nostra esperienza si deve fondare in buona parte anche sui percorsi più tradizionali) o uno svantaggio che pagheremo nel tempo anche mettendoci a confronto con le altre realtà europee e internazionali? Il futuro, o meglio il presente prossimo, ci daranno tante risposte.