Tutti i vantaggi del Social Media Listening per le aziende

Il Social Media Listening è uno strumento fondamentale per aiutare dipendenti e operatori a utilizzare concretamente i dati raccolti in azienda.

La maggior parte delle aziende, infatti, produce e possiede enormi quantità di dati riguardo all’esperienza dei clienti. Questi dati, comunemente identificati come reali feedback degli utenti, devono essere analizzati e interpretati in una vera e propria ottica di data driven.

Leggi anche: La realtà virtuale sarà il più grande trend dei prossimi anni

Tuttavia, secondo alcuni studi (in primis condotti da IBM), una moltitudine di dati resta ignorata. Circa l’80% di quelli a disposizione delle aziende, infatti, non viene utilizzato per scopi strategici o per apportare modifiche o miglioramenti suggeriti dal cliente.

Inutile sottolineare quanto questo sia sbagliato, visto che la possibilità per un’azienda di procedere ad un’analisi di dati non complessi attraverso per esempio mail e chat è sempre più accessibile e comune.

Ma quali sono allora gli strumenti a nostra disposizione per rendere efficace lo strumento del Social Media Listening?

Social Media Listening: strumenti e potenzialità

Se non ascolti le persone, perché loro dovrebbero ascoltare te? Questo è uno degli interrogativi che si dovrebbe fare un addetto ai lavori quando si trova ad affrontare una strategia.

Innanzitutto è necessario fare una distinzione tra Social Media Listening e Social Media Monitoring. Il secondo, a differenza del primo, rappresenta solo uno step della strategia completa di social listening, durante il quale si raccolgono i dati relativi alle mention, i like, le interazioni, le condivisioni ecc. con lo scopo di ottenere una lista di dati che indichi il livello di social media engagement di un brand.

Quando parliamo di social listening intendiamo tutte quelle azioni di analisi che servono per identificare modelli di diffusione del contenuto, tracciare l’evoluzione del cosiddetto sentiment (le emozioni e reazioni suscitate nei confronti del pubblico), identificare gli influencer e indagare i risultati delle varie performance. Il tutto con l’obiettivo di migliorare la propria strategia a lungo termine, capire i punti di forza e intraprendere la strada giusta.

Quando si tratta di migliorare e implementare il proprio social listening, perciò, sarà necessario perfezionare tutte quelle attività correlate come il customer service, la scelta degli hashtag e del tone of voice, l’identificazione dei feedback in tempo reale, la gestione di una crisi o di un problema.

In un sondaggio condotto da Oracle si afferma che il 43% dei consumatori interagisce con i brand sui social media alla ricerca di una risposta diretta a un problema. Grazie agli strumenti di Social Media Listening, le aziende possono intercettare queste numerose interazioni personalizzando sempre di più la propria customer experience.

Inoltre, lo stesso sondaggio sostiene che il 31% dei consumatori interagisce con i brand sui social chiedendo direttamente accesso ai servizi di customer service o di supporto da parte dei responsabili di prodotto.

“Fare Social listening significa monitorare e analizzare keyword, frasi, prodotti e conversazioni che riguardano il tuo brand su diversi media: sito web, blog, siti di news, siti di recensioni, forum e social network”.

Una buona strategia di questo tipo incoraggia alla segmentazione dell’audience e all’analisi delle attività con l’obiettivo, perché no, di approcciarsi a dinamiche d’attualità con un alto potenziale e i segmenti di consumatori più ingaggiati. Allo stesso tempo, ottenere insights che indichino con precisione modi corretti e momenti di picco riguardo a condivisioni, like e reach, rappresenta un importante elemento di valutazione della visibilità e della percezione del brand, sicuramente prima e dopo una campagna o magari anche per lo sviluppo di nuovi prodotti sulla base degli ultimi trend identificati.

Ovviamente, una buona strategia di Social Media Listening è da affiancare a strumenti opportuni. Sul mercato attuale ce ne sono di numerosi, gratuiti o a pagamento, finalizzati a questo.

Sicuramente, fare uso di strumenti di questo tipo aiuta i brand a condurre al meglio il proprio monitoraggio ed effettuare studi su offerte e servizi, ma anche eventuali campagne o prodotti singoli. Oltre a questo, è possibile generare analisi approfondite e identificare anche le varie tendenze nei consumi.

Questo perché è sempre importante avere una visione d’insieme e più completa possibile della propria presenza online. Tutto ciò è possibile soltanto analizzando e interpretando ogni singola mole di dati, anche quella che sembra meno significativa, con il desiderio di soddisfare gli utenti in real-time.

In conclusione, ascoltare il proprio audience è un’ottima soluzione per migliorare. Questo nasce dalla possibilità di assistere allo sviluppo delle discussioni, alle interazioni e alle richieste del cliente (anche implicite): un’occasione giusta per toccare con mano le necessità del pubblico e sentirsi parte di un gruppo di persone con valori ed esigenze comuni. Tutto quello che viene registrato dalla realtà non filtrata deve “passare al setaccio”, perché potrà sempre tornare utile.